自2011年我院開展“人文關(guān)懷和流程優(yōu)化”活動(dòng)以來，我作為流程編寫員，參與了康達(dá)信公司組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并參與了流程文件編寫與科室流程優(yōu)化改造，在此過程中感觸頗深，也積累了一些心得體會(huì)。病人來醫(yī)院就診，固然對(duì)技術(shù)有要求，大多數(shù)病人只要有耐心，在大醫(yī)院都可以得到合理而有效的診療。然而服務(wù)流程的滿意度比療效有時(shí)更能體現(xiàn)患者的直觀差異性，它不但直接體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平，也將是醫(yī)院主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

流程即一系列共同給客戶（患者）創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的過程，醫(yī)院的組成元素可以稱為流程，而醫(yī)院流程的組成元素是各種不同的操作過程，操作與操作之間的相互作用和相互關(guān)聯(lián)系統(tǒng)構(gòu)成了醫(yī)院流程系統(tǒng)。流程優(yōu)化是醫(yī)院行政管理、醫(yī)療管理和后勤管理的核心,完善的醫(yī)院流程能減少醫(yī)療服務(wù)成本，提高醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛，保障病人安全。

為使醫(yī)院流程優(yōu)化，提出了思路創(chuàng)新，這是流程優(yōu)化的前提；設(shè)計(jì)創(chuàng)新，是流程優(yōu)化的基礎(chǔ)；方法創(chuàng)新，是流程優(yōu)化的關(guān)鍵；技術(shù)創(chuàng)新，是流程優(yōu)化的保障。醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理涉及部門多，專業(yè)復(fù)雜，作為為人提供健康服務(wù)的特殊行業(yè)，服務(wù)有時(shí)候很難確定標(biāo)準(zhǔn)。而流程優(yōu)化通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的管理辦法，將繁雜的醫(yī)院管理用一種工具轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理。通過制定每個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)流程，有效地將繁雜的醫(yī)院服務(wù)管理轉(zhuǎn)化成為一種標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理的效率、效益和質(zhì)量保障功能，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行。

功能科之流程只是患者入院接受診療服務(wù)流程中的一個(gè)子流程，卻是因?yàn)榇藱z查耗時(shí)較長(zhǎng)、人數(shù)多，最易造成人員擁堵的一個(gè)子流程。如何讓這個(gè)流程人性化、合理化，根據(jù)康達(dá)信公司的調(diào)研所發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)自己科室的特點(diǎn)，最終流程優(yōu)化結(jié)果使擁堵現(xiàn)象較之前有了很大改觀。我們對(duì)優(yōu)化所遵從之原則也有了初步認(rèn)識(shí)。 最大的原則就是“以病人為中心”，首先應(yīng)方便病人，同時(shí)應(yīng)便于醫(yī)務(wù)人員有效地開展工作，在我科病人之最大需求之一就是減少檢查排隊(duì)時(shí)間。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，我們積極尋找醫(yī)院服務(wù)流程的瓶頸以及日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合理流程，作為整改重點(diǎn)，找出流程優(yōu)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過一系列手段，如改變布局、增加標(biāo)識(shí)、合理分診、彈性提前上班等一系列措施。最終通過自我整改并與其他相關(guān)科室協(xié)商改進(jìn)達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程之目的。